| [P&P컨설팅] 마시마니 가맹점의 종업원 채용ㆍ관리 및 교육 |
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글쓴이 : 마시마니 |
[P&P컨설팅] 마시마니 가맹점의 종업원 채용ㆍ관리 및 교육
종업원들은 한 개인이기에 앞서 고객과 시장에 대해 점포를 대표하는 공인의 입장으로 사회적 신분이 변화된다. 소속된 점포의 명예와 발전을 생각할 줄 아는 성숙한 신분의식을 갖춘 전문 직업인으로 재탄생 하는 것을 의미하는 것이다.
종업원들이 이점을 명심하고, 생산적인 근무를 할 수 있도록 하기 위하여 때로는 인간적으로, 때로는 엄하게 교육시키고, 관리하여야 한다. 종업원 교육과 관리의 기본 목적은 선진화된 점포문화를 창조하는데 있다. 점주는 인원의 변동이나 상황의 변화에도 점포관리의 일관성과 계속성을 유지할 수 있도록 종업원들의 주인의식 함양에 힘을 쏟아야 한다.
특히 점포경영자는 경영자는 솔선수범의 자세로 체인본사에서 제공한 매뉴얼이나, 점주 개인의 원칙에 의하여 실천하고 종업원들에게 모범을 보여야 한다. 이런 일련의 정형화된 근무과정을 통하여 우수한 근무인력을 양성하고 선진수준의 점포관리를 실현함으로써 고객에게 사랑 받는 점포만들기란 경영목표에 도달할 수 있는 것이다.
자기점포와 업종의 특성에 맞는 종업원을 채용하는 일은 생각보다 쉽지 않은 일이다. 종업원을 채용하는 방법은 여러 가지가 있지만, 일반적으로 체인본사에서 교육받은 직원이나 알선직원, 생활정보지 구인광고, 직업소개소, 지인을 통한 소개 등을 이용하는데, 어떤 업무를 시킬 것인지, 급여는 얼마나 줄 것인지, 정식직원인지 아르바이트인지, 남자 종업원인지 여자종업원인지 등을 계획에 따라 결정하고 채용해야 한다. 또 채용한 후에는 교육을 시키고, 점포에 잘 적응하도록 관리가 필요하다.
종업원은 점포의 얼굴이다. 사람을 잘 사귄다고, 혹은 외모가 멋있다고 훌륭한 직원은 아닌 것이다.
다음의 양식들은, 종업원이 갖춰야 할 조건을 체크하는 방법으로 면접을 볼 때 또는 직원 채용을 망설일 때, 그리고 기존 직원을 관리할 때 활용하는 종업원 채용 및 관리 매뉴얼이다.
(3) 평가결과
가. 우 수
비교적 우수하며, 채용해도 된다. 즐겁게 일할 수 있는 분위기를 만들어주면 기대 이상으로 일을 할 수 있다.
나. 양 호
썩 우수한 직원은 아니지만, 요즘같이 마음에 드는 사람이 없을 때는 이 정도 조건만 갖춰도 양호한 편이다. 채용을 하되 교육을 잘 시켜야한다.
다. 보 통
보통수준은 된다. 하지만 점주가 기대하는 만큼의 성과를 얻자면 철저하게 교육을 시킨 다음 근무하도록 해야 한다. 더 나은 직원을 채용할 여유가 있다면 잠시 채용을 보류해도 좋다.
라. 나 쁨
당장 이전 종업원이 그만둬서 결원이 생겼더라도 이 직원은 채용하지 않는 것이 좋다. 급한 불 끈다고 채용했다가 더 나쁜 결과를 얻을 수도 있으므로 다른 직원을 알아보는 것이 좋다.
2) 조리장 종업원 채용
음식점에서는 주방에서 일하는 종업원의 능력이 매출을 좌우하는 중요한 변수이고, 1인 점포라면 점주의 조리능력 향상이 중요하다. 조리를 잘한다는 것은 단순한 테크닉이 아니고, 성품과 고객의 입맛에 대한 배려, 목표의식 등이 종합적으로 어우러진 것이라고 할 수 있다. 매출 향상의 첫걸음, 어떤 주방 종업원을 채용해야 할까?
가. 우 수
유능한 주방 종업원의 자질이 있다. 능력 있는 주방종업원은 어느 정도 갖춰진 자질이 있어야 하는데, 그 중에서 가장 중요한 것은 마음에서 우러나는 고객에 대한 배려이고, 그 다음이 요리실력이다. 조금만 실력을 쌓는다면 좋은 결과가 기대된다.
나. 보 통
평범하다. 이런 유형은 의식적인 훈련과 노력을 유도해야 한다. 이미 갖춰진 자질이 주방종업원으로서 최적합은 아니기 때문이다. 하지만 보통 수준은 되므로 교육과 경험을 통해 실력을 강화해 나가면 보통수준의 요리실력을 기대할 수 있다.
3) 종업원 관리요령
(1) 종업원 관리의 필요성
성실하게 근무하는 직원들에 의해 만들어지는 점포는, 고객이 기분 좋게 음식을 즐길 수 있게 만들고, 다시 방문하고 싶게 만들며, 다른 고객들에게 홍보하게 만든다.
이는 종업원들의 접객태도와 점포관리 수준에 따라 가맹점포의 발전 정도가 결정된다는 조건이기도 하다. 주변의 수많은 외식점포와의 경쟁에서 우위를 점하고 차별화에 성공하는 사례를 만드는 것은 결코 쉬운 일이 아니다.
그 많은 점포사업의 성공 확률이 비교적 높지 않은 이유는 그 만큼 인력관리가 어렵기 때문이다. 만약 점포에서 갈등이나 불화가 생긴다면 종업원들은 그 만큼 업무 집중력이 저하될 것이고, 점포수준이 낙후되어 영업적 불이익이 발생될 것이다.
어디에나 문제는 있는 법이고 그 문제를 방치하거나 누적시키지 않고 현명하게 해결할 수 있다면 영업력을 높이 는 효과가 있고, 새로운 차원의 점포문화를 만들 수 있다.
(2) 종업원 문제유형 분류 및 개선대안
가. 종업원 사기앙양 요령
종업원들에게 성과를 보상하여 성취동기를 부여하여 사기를 북돋운다. 인력의 중요성을 이해함이 조직관리에 기본이 되어야 하는 것이다. 종업원들의 감정, 신체, 개인사정에 이르기까지 관심을 가지고 인간적 유대강화와 신뢰구축에 계속적 관심을 유지해야 한다.
조직관리의 대원칙은 처벌과 보상이며 종업원들의 성취동기 부여를 통하여 경영목적을 달성하여야 한다는 것이다.
4) 종업원 근무자세 평가
종업원은 움직이는 영업사원이나 마찬가지이다. 종업원의 일거수 일투족은 고객만족과 직결되므로 평소 종업원의 근무 태도를 잘 관리하는 것은 서비스의 질을 높이는데 필수불가결한 요소인 것이다. 이 툴은 점포 종업원들의 근무태도가 고품질의 서비스로 연결되고 있는지 평가하는 프로그램이다.
(1) 대기자세 체크
점포에서는 손님이 없다고 해서 쉬는 시간이 아니다. 모든 영업시간은 근무의 연장이라는 점을 종업원에게 알려야 한다. 대기하는 시간은 손님 맞을 준비를 하는 것이다. 이 양식으로 손님 없는 시간에 종업원들이 자기본분에 충실한가를 알아보자.
다. 평가결과
○ 우 수
이 직원의 대기자세는 매우 우수하다. 늘 준비된 자세로 손님을 맞기 위해 최선을 다하고 있으므로 적절하게 칭찬해주고 보상해 주어야 한다.
○ 보 통
평범한 수준이며, 이런 직원은 자발적으로 열심히 하려는 태도가 있으므로 교육을 잘 시키면 모범이 될 수 있을 것이다
○ 불 량
좀 더 철저한 교육이 필요하며, 지금 현재의 자세는 썩 좋다고는 할 수 없지만, 혹시 교육 부족 때문이 아닌가 잘 생각해 보아야 한다.
직원들이 알아서 사장 맘처럼 잘해줄 수는 없기 때문이다. 어떤 근무 자세를 취해야 하는지, 점주가 교육을 시켜야 한다. 그렇지 않다면 전체적인 점포 분위기가 체계화되어 있지 않아 종업원 개개인의 행동도 그렇게 나타나는 건 아닌지 체크해 본다.
(2) 접객자세 체크
고객이 들어오고, 음식주문이 이뤄지고, 음식이 나오고, 고객을 배웅하는 과정은 직접 고객과 접촉하는 단계다. 이때부터 종업원과 고객의 관계는 보다 적극적으로 변하며, 종업원의 말 한마디, 친절하고 공손한 태도가 고객에게 기쁨과 감동을 준다. 돈을 지불하는 입장인 고객은 최고로 대우받고 싶어 하기 때문이다.
나. 평가결과
○ 우 수
이 직원의 접객 태도는 비교적 우수하다. 특별한 교육 없이도 이 정도 근무자세를 가질 수 있다면 접객 자질이 상당한 것으로 평가된다. 잘 훈련시킨다면 매니저급으로 성장할 수 있는 가능성이 있다.
○ 보 통
보통 수준의 접객 능력이다. 하지만 교육을 통해서 고객 만족 극대화를 유도할 수 있다. 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 기분 좋게 교육과 훈련을 강조하고 반복한다. 그렇게 하면 기대 이상의 고객 서비스 질의 향상을 기대할 수 있다.
○ 개선요함
이 직원의 접객 태도는 다소 문제가 있다.
겉보기에는 평범한 수준처럼 느껴질지 몰라도 실제로는 고객을 왕으로 모시는 태도가 아니다.
접객의 기본이 몸에 배어있지 않으므로 철저한 재교육이 필요하다. 현재 상태에서 관리가 소홀하거나 분위기가 흐트러지면 서비스 질 저하로 인한 고객 불만이 나타날 수도 있다.
(3) 책임의식 체크
모든 종업원에게는 주어진 업무가 있으므로 그 일을 조화롭게 잘 해내려는 책임감은 무엇보다 중요하다. 종업원의 책임감 수준을 진단하는 방법을 살펴보자.
다. 평가결과
○ 우 수
이 직원은 책임감이 뛰어난 편이다. 주기적으로 업무를 체크하는 정도로만 관리를 해도 자율적으로 일을 잘 해나갈 수 있는 사람이다. 자율성을 최대한 살려주는 방향으로 관리를 한다.
○ 보 통
평범한 형으로 약간의 강제와 관리가 돼야만 책임의식을 발휘할 수 있다. 업무분석이 명확하고 세분화되면 책임감 있게 일할 수 있을 것이다.
○ 불 량
책임감이 약하다. 정식직원으로는 부적당하고, 관리하기가 쉽지 않으며 일할 자세를 충분히 갖추지 않았다. 끊임없이 관리하고 체크해줘야만 맡은 일을 충실히 해낼 수 있는지, 과연 그런 관리를 받아들일 자세가 되어있는지 의문인 타입이다.
주식회사 피앤피아이앤씨
종업원들은 한 개인이기에 앞서 고객과 시장에 대해 점포를 대표하는 공인의 입장으로 사회적 신분이 변화된다. 소속된 점포의 명예와 발전을 생각할 줄 아는 성숙한 신분의식을 갖춘 전문 직업인으로 재탄생 하는 것을 의미하는 것이다.
종업원들이 이점을 명심하고, 생산적인 근무를 할 수 있도록 하기 위하여 때로는 인간적으로, 때로는 엄하게 교육시키고, 관리하여야 한다. 종업원 교육과 관리의 기본 목적은 선진화된 점포문화를 창조하는데 있다. 점주는 인원의 변동이나 상황의 변화에도 점포관리의 일관성과 계속성을 유지할 수 있도록 종업원들의 주인의식 함양에 힘을 쏟아야 한다.
특히 점포경영자는 경영자는 솔선수범의 자세로 체인본사에서 제공한 매뉴얼이나, 점주 개인의 원칙에 의하여 실천하고 종업원들에게 모범을 보여야 한다. 이런 일련의 정형화된 근무과정을 통하여 우수한 근무인력을 양성하고 선진수준의 점포관리를 실현함으로써 고객에게 사랑 받는 점포만들기란 경영목표에 도달할 수 있는 것이다.
자기점포와 업종의 특성에 맞는 종업원을 채용하는 일은 생각보다 쉽지 않은 일이다. 종업원을 채용하는 방법은 여러 가지가 있지만, 일반적으로 체인본사에서 교육받은 직원이나 알선직원, 생활정보지 구인광고, 직업소개소, 지인을 통한 소개 등을 이용하는데, 어떤 업무를 시킬 것인지, 급여는 얼마나 줄 것인지, 정식직원인지 아르바이트인지, 남자 종업원인지 여자종업원인지 등을 계획에 따라 결정하고 채용해야 한다. 또 채용한 후에는 교육을 시키고, 점포에 잘 적응하도록 관리가 필요하다.
종업원은 점포의 얼굴이다. 사람을 잘 사귄다고, 혹은 외모가 멋있다고 훌륭한 직원은 아닌 것이다.
다음의 양식들은, 종업원이 갖춰야 할 조건을 체크하는 방법으로 면접을 볼 때 또는 직원 채용을 망설일 때, 그리고 기존 직원을 관리할 때 활용하는 종업원 채용 및 관리 매뉴얼이다.
(3) 평가결과
가. 우 수
비교적 우수하며, 채용해도 된다. 즐겁게 일할 수 있는 분위기를 만들어주면 기대 이상으로 일을 할 수 있다.
나. 양 호
썩 우수한 직원은 아니지만, 요즘같이 마음에 드는 사람이 없을 때는 이 정도 조건만 갖춰도 양호한 편이다. 채용을 하되 교육을 잘 시켜야한다.
다. 보 통
보통수준은 된다. 하지만 점주가 기대하는 만큼의 성과를 얻자면 철저하게 교육을 시킨 다음 근무하도록 해야 한다. 더 나은 직원을 채용할 여유가 있다면 잠시 채용을 보류해도 좋다.
라. 나 쁨
당장 이전 종업원이 그만둬서 결원이 생겼더라도 이 직원은 채용하지 않는 것이 좋다. 급한 불 끈다고 채용했다가 더 나쁜 결과를 얻을 수도 있으므로 다른 직원을 알아보는 것이 좋다.
2) 조리장 종업원 채용
음식점에서는 주방에서 일하는 종업원의 능력이 매출을 좌우하는 중요한 변수이고, 1인 점포라면 점주의 조리능력 향상이 중요하다. 조리를 잘한다는 것은 단순한 테크닉이 아니고, 성품과 고객의 입맛에 대한 배려, 목표의식 등이 종합적으로 어우러진 것이라고 할 수 있다. 매출 향상의 첫걸음, 어떤 주방 종업원을 채용해야 할까?
가. 우 수
유능한 주방 종업원의 자질이 있다. 능력 있는 주방종업원은 어느 정도 갖춰진 자질이 있어야 하는데, 그 중에서 가장 중요한 것은 마음에서 우러나는 고객에 대한 배려이고, 그 다음이 요리실력이다. 조금만 실력을 쌓는다면 좋은 결과가 기대된다.
나. 보 통
평범하다. 이런 유형은 의식적인 훈련과 노력을 유도해야 한다. 이미 갖춰진 자질이 주방종업원으로서 최적합은 아니기 때문이다. 하지만 보통 수준은 되므로 교육과 경험을 통해 실력을 강화해 나가면 보통수준의 요리실력을 기대할 수 있다.
3) 종업원 관리요령
(1) 종업원 관리의 필요성
성실하게 근무하는 직원들에 의해 만들어지는 점포는, 고객이 기분 좋게 음식을 즐길 수 있게 만들고, 다시 방문하고 싶게 만들며, 다른 고객들에게 홍보하게 만든다.
이는 종업원들의 접객태도와 점포관리 수준에 따라 가맹점포의 발전 정도가 결정된다는 조건이기도 하다. 주변의 수많은 외식점포와의 경쟁에서 우위를 점하고 차별화에 성공하는 사례를 만드는 것은 결코 쉬운 일이 아니다.
그 많은 점포사업의 성공 확률이 비교적 높지 않은 이유는 그 만큼 인력관리가 어렵기 때문이다. 만약 점포에서 갈등이나 불화가 생긴다면 종업원들은 그 만큼 업무 집중력이 저하될 것이고, 점포수준이 낙후되어 영업적 불이익이 발생될 것이다.
어디에나 문제는 있는 법이고 그 문제를 방치하거나 누적시키지 않고 현명하게 해결할 수 있다면 영업력을 높이 는 효과가 있고, 새로운 차원의 점포문화를 만들 수 있다.
(2) 종업원 문제유형 분류 및 개선대안
가. 종업원 사기앙양 요령
종업원들에게 성과를 보상하여 성취동기를 부여하여 사기를 북돋운다. 인력의 중요성을 이해함이 조직관리에 기본이 되어야 하는 것이다. 종업원들의 감정, 신체, 개인사정에 이르기까지 관심을 가지고 인간적 유대강화와 신뢰구축에 계속적 관심을 유지해야 한다.
조직관리의 대원칙은 처벌과 보상이며 종업원들의 성취동기 부여를 통하여 경영목적을 달성하여야 한다는 것이다.
4) 종업원 근무자세 평가
종업원은 움직이는 영업사원이나 마찬가지이다. 종업원의 일거수 일투족은 고객만족과 직결되므로 평소 종업원의 근무 태도를 잘 관리하는 것은 서비스의 질을 높이는데 필수불가결한 요소인 것이다. 이 툴은 점포 종업원들의 근무태도가 고품질의 서비스로 연결되고 있는지 평가하는 프로그램이다.
(1) 대기자세 체크
점포에서는 손님이 없다고 해서 쉬는 시간이 아니다. 모든 영업시간은 근무의 연장이라는 점을 종업원에게 알려야 한다. 대기하는 시간은 손님 맞을 준비를 하는 것이다. 이 양식으로 손님 없는 시간에 종업원들이 자기본분에 충실한가를 알아보자.
다. 평가결과
○ 우 수
이 직원의 대기자세는 매우 우수하다. 늘 준비된 자세로 손님을 맞기 위해 최선을 다하고 있으므로 적절하게 칭찬해주고 보상해 주어야 한다.
○ 보 통
평범한 수준이며, 이런 직원은 자발적으로 열심히 하려는 태도가 있으므로 교육을 잘 시키면 모범이 될 수 있을 것이다
○ 불 량
좀 더 철저한 교육이 필요하며, 지금 현재의 자세는 썩 좋다고는 할 수 없지만, 혹시 교육 부족 때문이 아닌가 잘 생각해 보아야 한다.
직원들이 알아서 사장 맘처럼 잘해줄 수는 없기 때문이다. 어떤 근무 자세를 취해야 하는지, 점주가 교육을 시켜야 한다. 그렇지 않다면 전체적인 점포 분위기가 체계화되어 있지 않아 종업원 개개인의 행동도 그렇게 나타나는 건 아닌지 체크해 본다.
(2) 접객자세 체크
고객이 들어오고, 음식주문이 이뤄지고, 음식이 나오고, 고객을 배웅하는 과정은 직접 고객과 접촉하는 단계다. 이때부터 종업원과 고객의 관계는 보다 적극적으로 변하며, 종업원의 말 한마디, 친절하고 공손한 태도가 고객에게 기쁨과 감동을 준다. 돈을 지불하는 입장인 고객은 최고로 대우받고 싶어 하기 때문이다.
나. 평가결과
○ 우 수
이 직원의 접객 태도는 비교적 우수하다. 특별한 교육 없이도 이 정도 근무자세를 가질 수 있다면 접객 자질이 상당한 것으로 평가된다. 잘 훈련시킨다면 매니저급으로 성장할 수 있는 가능성이 있다.
○ 보 통
보통 수준의 접객 능력이다. 하지만 교육을 통해서 고객 만족 극대화를 유도할 수 있다. 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 기분 좋게 교육과 훈련을 강조하고 반복한다. 그렇게 하면 기대 이상의 고객 서비스 질의 향상을 기대할 수 있다.
○ 개선요함
이 직원의 접객 태도는 다소 문제가 있다.
겉보기에는 평범한 수준처럼 느껴질지 몰라도 실제로는 고객을 왕으로 모시는 태도가 아니다.
접객의 기본이 몸에 배어있지 않으므로 철저한 재교육이 필요하다. 현재 상태에서 관리가 소홀하거나 분위기가 흐트러지면 서비스 질 저하로 인한 고객 불만이 나타날 수도 있다.
(3) 책임의식 체크
모든 종업원에게는 주어진 업무가 있으므로 그 일을 조화롭게 잘 해내려는 책임감은 무엇보다 중요하다. 종업원의 책임감 수준을 진단하는 방법을 살펴보자.
다. 평가결과
○ 우 수
이 직원은 책임감이 뛰어난 편이다. 주기적으로 업무를 체크하는 정도로만 관리를 해도 자율적으로 일을 잘 해나갈 수 있는 사람이다. 자율성을 최대한 살려주는 방향으로 관리를 한다.
○ 보 통
평범한 형으로 약간의 강제와 관리가 돼야만 책임의식을 발휘할 수 있다. 업무분석이 명확하고 세분화되면 책임감 있게 일할 수 있을 것이다.
○ 불 량
책임감이 약하다. 정식직원으로는 부적당하고, 관리하기가 쉽지 않으며 일할 자세를 충분히 갖추지 않았다. 끊임없이 관리하고 체크해줘야만 맡은 일을 충실히 해낼 수 있는지, 과연 그런 관리를 받아들일 자세가 되어있는지 의문인 타입이다.
주식회사 피앤피아이앤씨
